Bild
Nästa artikel
AutoIndex

Toyota faller men stöttas av sina egna

Publicerad 11 maj 2010 (uppdaterad 21 september 2010)
I kristider sluter kunderna upp kring det egna märket. Årets AutoIndex visar hur förtroendet för Toyota sjönk hos alla - utom hos Toyotas egna kunder.
Stora faller alltid tyngre.

Det fick världens största biltillverkare Toyota erfara när larmrapporterna från USA om flera bilmodellers bristande tillförlitlighet spreds över världen.

Förändrade reaktioner
Ã-ver åtta miljoner bilar har återkallats varav 39 490 bilar i Sverige.

Vi Bilägares unika material visar hur kundreaktionerna förändrats, före och efter smällen mot Toyotas varumärke.

AutoIndex-undersökningen låg ute under årets två första månader och det var just i månadsskiftet januari/februari som Toyotas tillförlitlighetsproblem och ursäkter offentliggjordes.

I vår grafiska presentation kan man se hur reaktionerna förändrades, praktiskt taget över en natt.

Frågan som ställdes löd: Hur högt betyg är du beredd att ge för den image som Toyota representerar?

Tydligt fall

Betygen föll om inte drastiskt, så i alla fall tydligt, hos alla kunder som inte kör eller äger Toyota.

Allra tydligast blev besvikelsen hos de kunder som kör andra mindre prestigebundna japanska märken, men som i förlängningen kanske drömt om att byta upp sig till Toyota.

Av redovisade märkesägare i AutoIndex föll i genomsnitt Toyotas betyg med 4,2 procent mellan januari och februari.

Oreserverat stöd
Det som också blir särdeles intressant i sammanhanget är att Toyotas egna kunder gav så gott som oreserverat stöd och här höjdes i stället betygsnittet med 0,9 procent.

Mikkel Korntved, vd hos konsult- och reserarchföretaget Loyalty Group, förklarar hur det psykologiska spelet tar form när kriser av det här slaget uppstår.

- Här uppstår ett sanningens ögonblick för leverantören, där relationen till kund snabbt kan förändras.

- Kunder kan grundläggande acceptera att kriser kan uppstå, men det framtida samarbetet avgörs av hur snabbt och hur tydligt leverantören hanterar problemen.

Mikkel  Korntved menar att det varit oerhört viktigt för Toyota att de visat för sina kunder att de haft kontroll över situationen.

- Först har Toyota sett till att säkra relationen till de existerande kunderna. Nästa uppgift blir att se till att omvärldens syn på Toyota förändras.

- Och här får de faktiskt god hjälp av Toyotas egna tillfredsställda kunder som kan sprida historien om hur krishanteringen gått till.

Toyota kan stärkas
Magnus Söderlund, professor på Handelshögskolan i Stockholm, menar att varumärket till och med kan stärkas om en leverantör tar tag i problemen på rätt sätt.

- En gripande historia innehåller vanligtvis element av kamp mot olika utmaningar som  ska övervinnas. En kris kan i själva verket ge näring åt en intressant historia som kan stärka varumärket på sikt.       

Toyotaägarnas reaktion förklarar Magnus Söderlund så här:

- Detta är ett intressant mönster som illustrerar en välkänd polariseringseffekt. De som redan har en favorit tycker ännu bättre om den när den utsätts för yttre hot.

- Här uppstår en slags skyddsmekanism för att rättfärdiga det beslut man fattade när man köpte en Toyota.

Se grafik:



Klicka för större.


Diskutera: Vad tycker du om förändringarna?

Relaterade dokument

Ämnen i artikeln

Kommentarer

#1 • 2010-05-11 10:28
Gösta (ej verifierad)

Beteendet hos Toyota-ägarna påminner om Stockholmssyndromet. Skulle säkert själv reagera på samma vis om jag ägde en Toyota.

#2 • 2010-05-11 10:51
Jarl (ej verifierad)

Snacka om mediahype... Toyotas fel finns enbart i media-världen. Ute i det riktiga livet är ägarna lika glada som alltid.

#3 • 2010-05-11 10:53
Jarl (ej verifierad)

Får Toyota ägaren en glass eller badboll vid service tycker de att de kör världens bästa bil. En typisk Toyotaägare har noll och inget bilintresse. Att förtroende inte sjunkit efter en sådan här skandal visar att denna undersökningen saknar förankring i verkligheten.

#4 • 2010-05-11 10:57
Jarl-sno-inte-mitt-nick (ej verifierad)

Verkligheten är att det inte finns några problem, dvs ute i det riktiga livet, där människor finns och lever, och faktiskt använder sina bilar. Men det är klart, ViB måste ju sälja sina nummer också...

#5 • 2010-05-11 10:57
Daniel (ej verifierad)

Jag gav lägre betyg - inte p.g.a "krisen" utan för att vi haft fler fel på vår Toyota denna vinter än tidigare. Service och bemötande dock fortsatt i topp.

#6 • 2010-05-11 10:58
Gösta (ej verifierad)

Signaturen JARL exemplifierar den typiske Toyota-ägaren enligt artikel ovan. Här har samtliga skyddsmekanisker slagit till med full kraft. Det är aldrig angenämnt att se sanningen i vitögat, speciellt inte när prestigen står på spel.

#7 • 2010-05-11 10:59
Jarl (ej verifierad)

"Verkligheten är att det inte finns några problem"...snacka om att sticka huvudet i sanden!

#8 • 2010-05-11 11:03
Jarl-sno-inte-mitt-nick (ej verifierad)

Det finns inga problem.

#9 • 2010-05-11 11:30
Karl Kaizen (ej verifierad)

Ännu ett bevis på att "problemen" med Toyota bara är en stor (främst amerikansk) mediahype. Toyotaägare här i Norden är minst lika nöjda som vanligt.

#a • 2010-05-11 11:32
Jarl (ej verifierad)

Min staniolhatt har alltid skyddat min Toyota från problem!

Missa inget från Vi Bilägare

Genom att anmäla dig godkänner du OK-förlagets personuppgiftspolicy.