Bild
Nästa artikel
AutoIndex 2010: Så väljer vi verkstad

AutoIndex 2010: Så väljer vi verkstad

AutoIndex

Märkesverkstäderna har fått konkurrens. Många bilägare söker sig idag till de fria verkstadskedjorna och när bilarna blir äldre också till helt fristående verkstäder. I Vi Bilägares konsumentundersökning AutoIndex får vi besked om vilka märken som har flest kunder ute på vift, vart de vänder sig och varför.

Subaru, Mazda och Toyota är de märken som bäst lyckats hålla fast vid sina kunder på eftermarknaden. Mindre än tio procent av dessa bilägare söker sig till andra verkstäder, och då handlar det mestadels om ägare med bilar som är tre år eller äldre.

Så länge som bilägarna har gällande nybilsgarantier – och serviceavtal – är det de auktoriserade märkesverkstäderna som gäller i första hand. De fria verkstadskedjorna och de fristående verkstäderna konkurrerar i större utsträckning när bilarna blir äldre.

Garantikrig
EU:s gruppundantag, som ger kunden rätt att serva sin nya bil hos andra godkända verkstäder med bibehållen nybilsgaranti, har resulterat i trafik bort från märkesverkstäderna, och här jobbar de fria verkstadskedjorna extra hårt med aggressiv marknadsföring.

Just garantierna och goodwillhanteringen har blivit tillverkarnas och märkesåterförsäljarnas främsta vapen mot de fria verkstäderna.

Framför allt Kia – med sin sjuåriga garanti – och nu även femårsgaranti hos Hyundai, Opel, Renault och Ford (med vissa modeller) binder därmed sina kunder under längre tid till märkesverkstäderna.

Den fria konkurrensen har dock fört det goda med sig att märkesverkstäderna tvingats skärpa sig. Eftermarknaden är alltför viktig för att bara låta kunderna fly fältet, även när det gäller service av äldre bilar.


I AutoIndex-undersökningen som gäller bilägare med årsmodellerna 2003–2009 ser vi att märken som Seat, Suzuki, Opel, Nissan och Peugeot har haft svårast att behålla sina kunder.

De fria verkstadskedjorna, exempelvis Mekonomen, Meca och Autoexperten, har tack vare sin mycket lägre timdebitering blivit intressanta alternativ – men ofta vänder sig bilägarna med lite äldre bilar också till helt fristående verkstäder, kanske välrenommerade ”Kalle runt hörnet” som bilägaren skaffat sig en personlig relation till.

Kia och Hyundai och flera med längre garantier kommer troligtvis att år för år förbättra lojaliteten med sina verkstadskunder.

Subaru och BMW erbjuder fri service under de tre första åren och det kan i förlängningen också generera större andel trogna kunder.

Mekonomen är den verkstadskedja som varit mest framgångsrik med att locka nya kunder, och Mekonomen är också den verkstad som Kiaägarna (bilar utan sjuårsgaranti) till största delen vänt sig till när de inte varit helt nöjda med sin egen märkesverkstad. För Fordägare har det däremot varit mer vanligt att vända sig till Meca-verkstäder.

De fria verkstadskedjorna i all ära, men ett vanligt alternativ är fortfarande att anlita en helt fristående verkstad. De fåtaliga Suba-ruägare som inte anlitar sin egen märkesverkstad gör så när bilarna blir äldre – och i viss utsträckning även Skoda-, Audi- och BMW-ägarna.

Priset främsta orsaken
I AutoIndex har bilägarna, i den mån de bytt verkstad, också fått svara på varför de ratat sina egna märkesverkstäder.

De allra flesta anger timdebiteringen och priset på reservdelar som den främsta orsaken, men också synpunkter som bättre omhändertagande, bättre kvalitet på service, flexiblare öppettider och geografiska betingelser ligger bakom avhoppen.

För framför allt Nissan- och Mercedesägarna har servicepriserna varit den så gott som helt avgörande faktorn till varför man övergivit den egna märkesverkstaden medan flera samverkande orsaker har spelat stor roll för andra.

För ägarna av Kia och Mitsubishi har tillgängligheten av verkstäder inom närområdet haft betydelse, för ägarna av Renault och Seat begränsade öppettider och för ägarna av Opel kvaliteten på service.

Omhändertagandet, servicenivån, anger Kia- och Saabägarna också som orsaker till att märkesverkstaden ratades.

I AutoIndex kan vi också fokusera på hur stor andel helnöjda kunder som verkstäderna har. Här ges också belägg för att det just är priset i förhållandet till kvaliteten som gör att de auktoriserade märkesverkstäderna hamnar i en sämre dager gentemot de fria verkstadskedjorna.

Här är 18 procent av märkesverkstädernas kunder helnöjda, att jämföra med drygt 24 procent för dem som anlitat de fria verkstadskedjorna.

Bäst på reklamationer
Märkesverkstädernas främsta fördel, enligt kunderna, är att de är bättre på att hantera garantier och erbjuda goodwill.

Märkesverkstäderna är också bäst på att ta hand om reklamationer om kunden är missnöjd med arbetet, och det behövs eftersom kunder oftare reklamerar hos märkesverkstäderna. Generellt är annars en större andel av märkesverkstädernas kunder nöjda med yrkeskunnigheten och att det är enklare att snabbt få hjälp vid akuta problem.  

Synpunkter som bör mana till eftertanke hos märkesverkstäderna generellt är att de har en lägre andel kunder som fullt ut litar på dem; misstankar finns att kunder betalar för onödiga åtgärder. Generellt har dock förtroendet ökat sedan år 2008 då 77 procent hade full tilltro jämfört med årets notering på 81,7 procent.

Taggar: AutoIndex,

Kommentarer

#1
2010-11-04 10:11

"Subaru och BMW erbjuder fri service..."

Jag småler lite...

#2
Johan T
2010-11-04 10:14

Ska lämna in min Audi dom vill ha ca 2700 för en service. när jag körde toyota så var det 1500 så smakar det så kostar det. Toyota är den ultimata bilen för billigt ägande men synd att deras modeller är så fula just nu.

#3
2010-11-04 10:26

Olika servicar kostar olika mycket. 1500 låter väldigt lite...

#4
Gustav
2010-11-04 13:44

Fri service från BMW är inte alltid gratis. Det har hänt att färddatorn bestämt att motoroljan inte ska bytas förän efter 40 000km och om då kunden lämnat in bilen efter 32 000km, strax innan den är tre år och garantin håller på att gå ut, har kunden fått betala för olja och filter. Det kan väl åändå inte vara rimligt att en BMW ägare ska behöva åka in och byta olja 800 mil efter en fullservice när serviceintervallen i instruktionsboken är 30 000km? Man skulle kunna tro att BMW betyder Bra mycket Werkstad.

#5
SiggeN
2010-11-04 15:14

Gustav...eftersom de är ett helt år tills oljan behöver bytas så varför byta i förtid? Man måste ju sätt gränserna någonstans. Byter du olja först efter 4 år och 4000 mil förstår jag inte hur du kan säga att du åker ofta till verkstaden. Du kör extremt lite. Eller det gäller nog inte din bil och du ville bara gnälla lite.

#6
2010-11-04 19:21

Gustav, ... Du bör byta motorolja var 12:e månad oavsett antal mil !

#7
AdamL
2010-11-05 07:55

Lämnade in min Subaru Legacy -06 på märkesverkstad för 7500mils service i veckan.
Gick på c:a 2100 kr inkl lånebil. Mekonomen och en annan större märkesverkstad skulle båda ha över 2900kr för samma jobb utan lånebil.
Det är värt att ringa några samtal.
För övrigt verkar det som att de bilar folk är mest nöjda med också är de som servas på märkesverkstad. Vad är relationen där?

#8
Aldrig Audi mer
2010-11-05 17:16

Jag lämnar ALDRIG min Audi 3.2 hos Audi mer. Vad sägs om att få köra 3100 mil på ca 15 månader innan jag fick bilen åtgärdad. P,g,a. låg kompetens av verkstan. Så nu snart så byter jag bort Audin till en riktig bil som har servis.
Ex; BMW eller Subaru som är kända för att HA seriös servis på sina modeller. Som Audi ej kan erbjuda sina kunder.
V:A:G = Var aldrig glad!

#9
Bo i bilen
2010-11-21 18:27

Tro inte jag vågar lämna in bilen hos bilia jegersro något mer för service eler rep.
lokala verkstad sa att det inte alltid har volvo delar.
nu blir det bm som får laga min bil i fortsättningen

#10
Bengt Andersson
2010-12-07 11:16

Min Ford Focus hgv 2008 flexifuel har alltid fått oljebytet med filter utfört av den lokala verkstaden. Castrols olja och märkesfilter har använts. Kostnaden blir 65% av Ford / Hedbergs i Lund priser. Flexifuel = oljebyte var 1000 mil! För lackgarantins skull lämnades bilen in för service utan oljebyte. Vid oljebytet hos lokalverkstaden hade bl. a. ljusinställningen kollats. Inget behov av justering! Lackgarantibesiktningen ingår i Hedbergs Bils reguljära servicekostnad och kan ej brytas ut! Döm om min förvåning när Hedbergs Bil saltade räkningen med kostnad för ljusinställning. Nu har denna bilfirma förlorat en kund! Förtroendet har gått i botten. Dessutom gör jag mycket själv, kupeluftfilterbyte varje vår, byte av glödlampor efterhand som de visar tendens att svartna, hålla rent och snyggt i motorrummet m.m.

#11
Hans Berglund
2010-12-07 12:57

Jag tror att märkesvärkstäderna på mindre orter är bättre där måste man vårda kunderna bättre än i sörre städer,dåliga rykten sprider sig fort där.

#12
Hans Larsson
2010-12-08 19:59

Jag har en Subaru Legacy 2.0i-10 som har en del fel. Det största felet är motorn som låter värre än boxerdieseln. Jag har varit in på 2 olika subaru verkstäder och som vanligt är det inget fel. Ska tydligen låta så illa som den gör. Det är första och sista Subarun för mig. mvh Sveriges mest missnöjda Subaruägare.

Hej!

Vi har förståelse för att du använder adblocker, men hoppas att du kan stänga av den för vår sajt. Annonser är en förutsättning för att vi ska kunna fortsätta att driva sajten.