Bild
Nästa artikel
AutoIndex 2011: Samma service som på krogen

AutoIndex 2011: Samma service som på krogen

AutoIndex

Familjeföretaget Upplands Motor återfinns förstås i Uppsala, men det är ”filialen” i Akalla, Stockholm, som det pratas om. Skrytbygget som kostade 450 miljoner kronor att färdigställa har seglat upp som Volvos mönsteranläggning nummer ett. Och nu strömmar också verkstadskunderna till.

Upplands Motors verkstad i Akalla är så långt ifrån en vanlig traditionell verkstad man kan komma. Här är ljust, här är öppet och här servas bilar till långt in på nattkröken. Det är som att beställa tid hos tandläkaren, och träda in i en närmast klinisk miljö.

Upplands Motors vd sedan tio år, Per Rosén, föredrar att dra paralleller med lyxkrogen.

– På bra restauranger kan gästerna se in i köket. Här låter vi kunderna få ta del av vad våra servicetekniker gör med deras bilar, antingen om de vill sitta utanför glasväggarna och samtidigt äta frukost eller surfa på nätet eller om de vill vara med inne i hallen och prata med teknikerna. Upplevd kvalitet är hur viktigt som helst i de här sammanhangen.

Vi går in och kollar, och möts genast av ett gäng tillmötesgående ”mekar”.

– Det ska erkännas att det kändes lite nervöst och pressande när vi införde den här ordningen till en början, berättar Ola Karlsson. Men nu har jag inga problem att jobba med bilen samtidigt som kunden pratar med mig.

I stället för parkering
Det är förstås endast i undantagsfall som en kund följer hela arbetet inifrån, men möjligheten ska alltid finnas. Mer vanligt är att kunden käkar kostnadsfri frukost eller lunch, jobbar med sin laptop, tar ett pass i gymmet eller rent av lägger sig på massagebordet medan arbetet med bilen pågår. En normal service tar en till två timmar att utföra.


– Vi vill inte att kunden ska slösa bort viktig tid bara för att bilen måste servas, säger Per Rosén.

Upplands Motor har precis som alla andra Volvoanläggningar i landet anammat den centralt utvecklade servicekampanjen Volvo Service 2,0 – men dessutom gått några steg längre för att höja kundservicenivån ytterligare ett snäpp. Det handlar inte bara om personlig servicetekniker för alla, fri uppdatering av mjukvaran, tillgänglighet dygnet runt, personliga hemsidor och kostnadsfri förlängning av assistansförsäkringen.

Ett exempel på extraerbjudanden är att låta Upplands Motor ta hand om kundernas bilar på Arlanda under semester- eller affärsresor. Bilarna hämtas av personalen och återställs på samma plats på flygplatsparkeringen – i nyservat skick – när kunden landat. Det här är en service som Upplands Motor haft under flera år.

– En parkering i P-huset på Arlanda kan kosta närmare 1 000 kronor för två dygn, det är klart att kunden hellre lägger de pengarna på en service. Nu har vi satt en gräns på att reparationen måste ligga på minst 1 500 kronor. Det fanns kunder som tidigare bara lät oss ta hand om vindrutetorkarna för att slippa parkeringsavgifterna.

140 bilar om dagen
Upplands Motors kundvård ska börja redan i receptionen. Här garanteras det att ingen ska behöva vänta längre än tio minuter. Om det ändå inträffar bjuds kunden på full tank.

– Det har hänt sex gånger så här långt, säger Per Rosén. Men tänk då på att vi haft 35 000 kundbesök.

Upplands Motor i Akalla startade sin verksamhet i blygsam skala, lyxanläggningen till trots, med invigning i augusti 2007. Redan från början möttes bygget och konceptet med stor skepsis från flera håll.

– Bara en sådan sak som att vi hade installerat rulltrappor mellan våningsplanen sågs som det optimala beviset på att vi inte var riktigt kloka, minns Per Rosén.

– Men jag vidhåller att rulltrapporna ger mervärde, precis som i stora gallerior blir beteendemönstret för kunderna att se ännu mer, och för vår del exponering av hela bilhallen.

– Från början hade vi noll kunder och tolv anställda, men för oss var det viktigt att ha is i magen och bygga kvalitet. Det tog tre år innan vi började tjäna pengar, och det mest förvånande är att vi fortsatte att öka trots finanskrisen under 2008–2009.

I dag har Upplands Motor i Akalla 37 verkstadsplatser och hinner med att ta hand om 140 bilar per dag. Kundbesöken beräknas öka till 45 000 innan året är till ända.

Vd hämtar kunder
En av förklaringarna till framgångarna kan säkert tillskrivas Per Rosén själv som är en entreprenör av ovanligt slag. När verkstaden i moderanläggningen i Uppsala skulle byggas om år 2001 fick mekanikerna själva vara med och utforma sin egen arbetsmiljö. Volvos traditionella kalsongblå hammarlack ersattes av vit färg och med arbetsbänkar i rostfritt stål och trämaterial. Den ljusa och tillgängliga verkstaden var ett faktum.

– Och jag kan intyga att språkbruket bland de anställda mekanikerna också förändrades med tiden, säger Per Rosén.

Ett annat framgångsrecept har varit jämlikheten och flexibiliteten med arbetsuppgifterna bland kundmottagare, reservdelsförsäljare och annat ”löst folk”. I serviceutbudet ingår också att hämta eller att skjutsa kunder till T-bana eller busstationer, eller att låna ut cyklar för dem som så önskar.

– Om någon har tid över ska alla hjälpas åt att skjutsa kunder, säger Per Rosén Jag får till och med rycka ut själv ibland och hämta folk vid tunnelbanan.

Säg den vd på ett modernt svenskt företag i dag som åtar sig motsvarande uppgifter...

Det här är AutoIndex 2011:

» Vi har tagit hjälp av 15 547 svenska bilägare för att få fram resultaten till AutoIndex 2011. Det slumpmässiga urvalet visar ett tvärsnitt av landets bilburna befolkning.

» Detta ger en bild av svarsunderlaget i AutoIndex, Sveriges bredaste konsumentundersökning med fokus på bilägandet, som nu genomförts för tionde gången i ordningen. Vi har enbart vänt oss till privata bilägare som bäst kan bedöma hur ekonomin också påverkar bilinnehavet.

» I den svenska undersökningen ingår 22 märken, utvalda efter storleken på marknadsandelar från årsmodell 2004 och senare. Frågorna ställdes under perioden januari-februari i år.

» Hela svarsunderlaget bygger på bilägare som har bilar i årsmodellspannet 2004-2010, men i de separata enkäterna om verkstäder och återförsäljare hämtar vi enbart in bedömningarna från gruppen som har nyare bilar, årsmodellerna 2007-2010. I den här kategorin vänder sig fortfarande ägarna i första hand till sina märkesverkstäder, oftast kopplat till nybilsgarantierna. Ägarna till nyare bilar har också mer färska relationer till märkeshandlarna, oavsett om de köpt bilarna som nya eller begagnade.

» I bedömningsfrågorna har bilägarna satt betyg i en skala 1-7. De samlade resultaten har bearbetats statistiskt enligt en regressionsanalys och viktats efter frågornas betydelsegrad.

» Resultaten presenteras som indextal i en skala som teoretiskt går från 1 till 1 000 poäng och där 500 blir ett mått på medelnöjdnivå.

Taggar: AutoIndex,

Kommentarer

#1
2011-06-08 10:13

Kul att det finns alternativ för de som vill ha denna typ av omkring-service.

Själv är jag lite skeptisk, kaffet och frukosten får jag nog betala förr eller senare i alla fall... Gungor och karuseller ni vet.

#2
1 Tysken
2011-06-08 17:15

Äntligen ett företag som tar hand om kunden, hade jag varit bosatt i närområdet skulle jag förmodligen varit ytterligare en kund.
Bara möjligheten att lämna bilen tidigt , äta frukost /lunch under tiden att bilen servas låter som en dröm.
Hoppas att deras resultat inspirerar andra att följa detta exempel.

#3
2011-06-08 17:49

Frågan är om du har råd 1Tysken? Tror nog att det, trots allt, i långa loppet är klokare med sme'n i kurvan ... för det här är väl bara en annan sme'..... fast me' guldhammare?
:o)

#4
1 Tysken
2011-06-08 23:03

"Jes_"
jag skulle aldrig lämna in någon av mina bilar till någon källarverkstad.
För övrigt brukar mina bilar aldrig bli äldre än att de har fabriksgaranti kvar.
Visserligen har jag Porschen som är lite äldre, men Porschecenter har inga smedmekaniker.

#5
2011-06-09 09:19

Dina bilar tycks inte bli speciellt gamla 1 Tysken, så du borde kanske verkligen överväga att byta till en riktig bilreparatör ;o)

#6
1 Tysken
2011-06-09 12:13

Jag lever bra en gång , därför köper jag det som jag vill ha och byter när det passar, därför värdesätter jag kundvård från de serviceinrättningar som jag nyttjar.

Jag kan också informera om att det finns många andra som också använder dessa fantastiska inrättningar och slipper att gå in i smedjan och smutsa ned dom ljusa sommarskorna från "Kenzo"

#7
2011-06-09 20:31

Betvivlar inte för ett ögonblick att lyx tilltalar en hel del människor 1 Tysken. Därmed inte sagt att det är klokt, personligen skulle jag faktiskt känna mej ganska dum på en dylik anläggning, jag sponsrar hellre andra och skosulorna är faktiskt mitt minsta bekymmer :o)
Alla lever bara én gång, du är inte unik i det fallet ... livet är vad man gör det till och vad man värdesätter, ingen har kommit levande ur det än så länge.

Hej!

Vi har förståelse för att du använder adblocker, men hoppas att du kan stänga av den för vår sajt. Annonser är en förutsättning för att vi ska kunna fortsätta att driva sajten.