Bild
Nästa artikel
AutoIndex: Honda hyllas för bäst service

AutoIndex: Honda hyllas för bäst service

AutoIndex

När svenska bilägare får betygsätta sina märkesverkstäder tar Honda återigen förstaplatsen. Satsningar på verkstädernas kundmottagare och ett nylanserat serviceavtal är två viktiga förklaringar till framgången.

Den japanska dominansen är total när svenska bilägare får sätta betyg på sina märkesverkstäder. Endast BMW och Citroën har lyckats bryta mönstret genom att sno åt sig några tredjeplatser de senaste tio åren, BMW tre gånger och Citroën en gång med förra årets bronsplats.

Sedan 2009 har Honda, Toyota/Lexus, Subaru och Mazda turats om att abonnera på förstaplatsen. Sven Jerrings klassiska fotbollsrefererat från Berlin-OS 1936 passar väl in även här – japaner, japaner, försvarande japaner. Men sen tar likheterna slut och någon vilt angripande svensk märks inget av. Volvo ligger tryggt och bevakar sin femteplats för fjärde året i rad. 

Hondas segerryck gör att bilmärket nu utökar sin ledning i betygsättningen av landets bästa märkesverkstäder. Bilmärkets totalpoäng stiger med 4,2 procent vilket främst beror på att bilägarna upplever att de alltid vet vad verkstadsbesöket ska kosta innan servicen påbörjas. På just denna delfråga steg poängen med 14,1 procent jämfört med 2018 vilket beror på ett nyintroducerat serviceavtal.

Lars Persson är servicemarknadschef för Honda i Sverige och gläds naturligtvis åt topplaceringen. 

– Tillsammans med våra distriktsansvariga har vi ett bra samarbete med våra serviceverkstäder och frågar oss ständigt hur vi kan trimma mötet med verkstadskunden. 

Enligt Lars Persson drillas Hondas kundmottagare kontinuerligt i kundbemötande genom återkommande distansutbildningar. 

– Vi försöker ständigt vända på kakan för att bättre förstå bilägarens förväntningar.

Nämnda serviceavtal infördes förra året och innebär fast pris oavsett bilmodell, ett avtal som följer bilen under fem år och förutsätter service på auktoriserad Honda-verkstad. 

– Det är första gången vi erbjuder ett serviceavtal, utformat för att göra vardagen så enkel som möjligt för bilägaren, avslutar Lars Persson.  

I 2019 års upplaga av Auto-Index svarade över 10 000 svenskar, med privatägda bilar av årsmodellerna 2012 till 2018, på frågor om sitt bilinnehav.

Svenskar som äger privata bilar av årsmodell 2015 till 2018 har tyckt till om sina märkesverkstäder. Betygen är omvandlade till indextal som teoretiskt kan variera från 0 till 1000 poäng. Generellt är bilägarna inte missnöjda, men det skiljer en del i poäng mellan mest och minst nöjd. På grund av osäkert statistiskt underlag saknas Jaguar, Lexus, Mini, Alfa Romeo, Jeep och Tesla.
Svenskar som äger privata bilar av årsmodell 2015 till 2018 har tyckt till om sina märkesverkstäder. Betygen är omvandlade till indextal som teoretiskt kan variera från 0 till 1000 poäng. Generellt är bilägarna inte missnöjda, men det skiljer en del i poäng mellan mest och minst nöjd. På grund av osäkert statistiskt underlag saknas Jaguar, Lexus, Mini, Alfa Romeo, Jeep och Tesla.

Konsumentundersökningen innehåller frågor om allt från hur själva bilen upplevs till hur man tycker att man blir bemött i bilhallen, inte minst i verkstadens kundmottagning.

Autopunkten i Enskede är en av tre Honda-verkstäder i Stockholm och en av fyrtio i landet. I kundmottagningen tar Janne Svensson och Lasse Andersson emot.

Kollegorna har lång erfarenhet som bilmekaniker hos framför allt Volvo och påpekar vikten av tydlig kommunikation mellan kundmottagare och bilägare. 

– Ju mer kunskap som finns hos kundmottagaren desto lättare är det för kunden att förstå vad vi mekaniker behöver göra eller har gjort på bilen, säger Janne Svensson.

– Vi sätter också en ära gentemot kunderna att inte sälja på dem något vi vet att de kan vänta med till nästa servicetillfälle. De ska känna sig trygga hos oss men också medvetna om att saker går sönder på ett motorfordon, trots att det är en Honda, säger Lasse Andersson och skrattar.

AutoIndex verkstadsfrågor handlar också om hur snabbt bilägaren får servicetid, hur bra verkstaden är på att felsöka, reparera samt hålla avtalade tider och priser. Honda får högst betyg på samtliga frågor utom två. Toyota toppar delfrågan om alla överenskomna punkter är utförda på bilen efter service. Renault får högst betyg när det gäller att ge bilägarna råd om bilens framtida reparationsbehov. 

Fiat hamnar återigen sist med god marginal. Bättring är på väg enligt Sander Boer, ansvarig för service och reservdelar hos den svenska Fiat-importören:

– Under förra året förbättrade vi vår logistik av reservdelar och tillbehör. En satsning som ska göra det enklare för våra verkstäder att leva upp till kundernas behov och önskemål.

AutoIndex: Honda hyllas för bäst service

Verkstäderna allt bättre

Grafiken som visar märkesverkstädernas kundnöjdhet skjuter i höjden och ökar mest av alla kärnområden i AutoIndex. Ett resultat av att verkstäderna anpassar sig alltmer efter kundens behov.

Fram till 2013 ägde och drev Joachim Due-Boje en bilverkstad under namnet Promotor i Åkersberga, auktoriserad för Saab, Opel och Kia. Sedan dess är han ansvarig för servicemarknadsfrågor på Motorbranschens Riksförbund och vet vad som krävs för att göra en kund nöjd. 

– I dag förstår de flesta märkesverkstäder att man måste anpassa sig efter kunden. Där ligger vissa verkstäder långt fram med enkla bokningssystem som uppskattas av bilägaren.

Behoven skiljer sig åt i landet och Joachim Due-Boje poängterar vikten av att fråga bilägarna vad de verkligen vill ha. En fråga de japanska bilmärken har lyckats få svar på – i AutoIndex ligger samtliga japaner på topplaceringar, år efter år, när landets märkesverkstäder betygsätts.

– Storleken på anläggningen är en del av förklaringen. Människor vill inte rubba för mycket på sin vardag när bilen ska lämnas in för service och helst inte sitta i bilköer, säger Joachim Due-Boje och fortsätter:

– Mindre anläggningar är bättre på att ta hand om sina kunder på den tid de önskar och har större flexibilitet i bokningen. Det ska vara lätt att kontakta verkstaden och lätt att hitta en parkering. Kunden ska bli trevligt bemött och få hjälp med det som beställts, svårare än så är det inte.

Hur enkelt det än låter krävs det en sammansvetsad arbetsgrupp för att alla parametrar ska falla på plats samtidigt. Framför allt en bra dialog mellan kundmottagare och mekaniker vilket tyvärr blir svårare allt eftersom storleken på anläggningen växer. 

Är inte personlig service-tekniker svaret på detta problem?

– Märkesverkstäder med personlig servicetekniker är något som passar väl in i storstadsområden. Där uppskattar många kunder att få sätta sig ner och vänta under tiden bilen får sin service. Men jag är inte säker på att upplägget fungerar i hela landet, du måste anpassa din verkstad efter geografiskt läge. 

Hur ska landets bilverkstäder bli ännu bättre?

– Som enskild verkstad gäller det att fråga bilägarna vilka behov som finns på just din ort. Det går inte bara att göra som generalagenten säger utan undersök hur mycket tid de har, var de arbetar och hur de förflyttar sig. Där kan många verkstäder bli bättre. 

Varför ligger vissa bilmärken sist år efter år?

– Det gäller för en general-agent att få sina anslutna märkesverkstäder att utvecklas i rätt riktning. Att bara använda pekpinne fungerar inte utan man måste våga bjuda upp till dans.

Taggar: AutoIndex, Honda

Den japanska dominansen är total när svenska bilägare får sätta betyg på sina märkesverkstäder. Endast BMW och Citroën har lyckats bryta mönstret genom att sno åt sig några tredjeplatser de senaste tio åren, BMW tre gånger och Citroën en gång med förra årets bronsplats.

Sedan 2009 har Honda, Toyota/Lexus, Subaru och Mazda turats om att abonnera på förstaplatsen. Sven Jerrings klassiska fotbollsrefererat från Berlin-OS 1936 passar väl in även här – japaner, japaner, försvarande japaner. Men sen tar likheterna slut och någon vilt angripande svensk märks inget av. Volvo ligger tryggt och bevakar sin femteplats för fjärde året i rad. 

Är du tidningsprenumerant? Skapa din digitala inloggning.

Registrera
Digital prenumeration
Läs allt – Testa en månad för 1 krona!

Det här är en del av vårt premium-innehåll. För att läsa vidare behöver du starta en prenumeration eller logga in ifall du redan har ett konto.

Läs mer

Hej!

Vi har förståelse för att du använder adblocker, men hoppas att du kan stänga av den för vår sajt. Annonser är en förutsättning för att vi ska kunna fortsätta att driva sajten.