Subaru och Toyota i topp och tre av Volkswagen-gruppens märken sladdande i botten. Det blev utfallet av verkstadsenkäten i årets AutoIndex-undersökning. En delfråga om hanteringen av garantier och goodwill understryker att framför allt Volkswagen - och Seat - fortfarande har en del att jobba på i förhållande till konkurrenterna.
(I länkarna till höger kan du se grafik över samtliga märken)
Ett positivt tecken för branschen som helhet är att märkesverkstäderna i så gott som samtliga fall - inklusive VW-gruppen - fått högre betyg än i fjol.
En av anledningarna till det är att vi i våra redovisningar nu enbart beaktar resultaten från dem som har förhållandevis nya bilar, årsmodellerna 2005-2008. Hos många bilägare i den här gruppen finns nybilsgarantier kvar. Vidare har de här ägarna rimligtvis ännu inte råkat ut för de normala störningarna med byte av slitagedelar i alltför stor omfattning.
- Vi tycker ändå att det är mer relevant att visa uppgifterna från den här ägargruppen, säger Mikkel Korntved, vd hos konsult- och researchföretaget Loyalty Group som står bakom bearbetningen av AutoIndex-materialet.
- När bilarna är relativt nya söker sig ägarna i mycket större utsträckning till sina egna märkesverkstäder och därmed får vi färska erfarenheter.
Konkurrensen har sporrat
Tack vare gruppundantaget och den ökade konkurrensen från de fria verkstadskedjorna har märkesverkstäderna skärpt till sig. Alla möjliga metoder används för att behålla kunderna, allt ifrån gåvor som småleksaker till barnfamiljer, frukost eller lunch medan man väntar och till väl rengjord bil vid hämtning. Gemytliga kundrelationer har blivit prioriteringsfråga nummer ett.
Volkswagen-gruppen har blivit bättre, men inte ökat kundnöjdheten (Skoda undantaget) i lika stor omfattning som konkurrenterna. Det är därför som rankingen fortfarande är låg.
Volkswagens Sverigechef Sten Forsberg inser att det finns en del detaljer att förbättra.
- Vi får rannsaka oss själva. Kanske har vi lagt för mycket fokus på tjänstebilskunderna där punktlighet och exakthet är viktigt. För privatägarna är det också andra förväntningar som gäller.
Uppenbarligen lider fortfarande Volkswagen av gamla synder som inträffade för mer än tio år sedan, då det inte fungerade med vare sig väntetider eller reservdelsförsörjning - problem som för länge sedan är undanröjda. Men historien visar att det krävs många nya goda erfarenheter innan en gammal och dålig erfarenhet tvättas bort. Volkswagen har ju dessutom ett arv som "folkbil" att förvalta.
Förväntningar förklarar
Mycket av resultaten hänger samman med förväntningar, vilket kan förklara VW:s och Audis lägre betyg och Skodas högre dito - men den teorin passar inte alls in på Seat. Här handlar det om att bygga varumärke, där verkstadspersonalen på multianläggningarna måste få Seatkunderna att känna att det inte ska vara någon som helst skillnad på omhändertagandet, oavsett märke.
Rankingen om flexibilitet vid garantier och goodwill för årsmodellerna 2005-2008 gynnar vissa märken, andra inte. Märken med äldre bilar (2002-2004) och kvalitetsproblem får tydligt mycket sämre betyg när dessa ägare tycker till. Dit hör bland annat Mercedes (ranking 21) och Ford (ranking 19). Volvo (ranking 8) och Suzuki (ranking 5) är exempel på märken där ägare med äldre bilar ger förhållande bättre betyg.
Ett positivt tecken för branschen som helhet är att märkesverkstäderna i så gott som samtliga fall - inklusive VW-gruppen - fått högre betyg än i fjol.
En av anledningarna till det är att vi i våra redovisningar nu enbart beaktar resultaten från dem som har förhållandevis nya bilar, årsmodellerna 2005-2008. Hos många bilägare i den här gruppen finns nybilsgarantier kvar. Vidare har de här ägarna rimligtvis ännu inte råkat ut för de normala störningarna med byte av slitagedelar i alltför stor omfattning.
- Vi tycker ändå att det är mer relevant att visa uppgifterna från den här ägargruppen, säger Mikkel Korntved, vd hos konsult- och researchföretaget Loyalty Group som står bakom bearbetningen av AutoIndex-materialet.
- När bilarna är relativt nya söker sig ägarna i mycket större utsträckning till sina egna märkesverkstäder och därmed får vi färska erfarenheter.
Konkurrensen har sporrat
Tack vare gruppundantaget och den ökade konkurrensen från de fria verkstadskedjorna har märkesverkstäderna skärpt till sig. Alla möjliga metoder används för att behålla kunderna, allt ifrån gåvor som småleksaker till barnfamiljer, frukost eller lunch medan man väntar och till väl rengjord bil vid hämtning. Gemytliga kundrelationer har blivit prioriteringsfråga nummer ett.
Volkswagen-gruppen har blivit bättre, men inte ökat kundnöjdheten (Skoda undantaget) i lika stor omfattning som konkurrenterna. Det är därför som rankingen fortfarande är låg.
Volkswagens Sverigechef Sten Forsberg inser att det finns en del detaljer att förbättra.
- Vi får rannsaka oss själva. Kanske har vi lagt för mycket fokus på tjänstebilskunderna där punktlighet och exakthet är viktigt. För privatägarna är det också andra förväntningar som gäller.
Uppenbarligen lider fortfarande Volkswagen av gamla synder som inträffade för mer än tio år sedan, då det inte fungerade med vare sig väntetider eller reservdelsförsörjning - problem som för länge sedan är undanröjda. Men historien visar att det krävs många nya goda erfarenheter innan en gammal och dålig erfarenhet tvättas bort. Volkswagen har ju dessutom ett arv som "folkbil" att förvalta.
Förväntningar förklarar
Mycket av resultaten hänger samman med förväntningar, vilket kan förklara VW:s och Audis lägre betyg och Skodas högre dito - men den teorin passar inte alls in på Seat. Här handlar det om att bygga varumärke, där verkstadspersonalen på multianläggningarna måste få Seatkunderna att känna att det inte ska vara någon som helst skillnad på omhändertagandet, oavsett märke.
Rankingen om flexibilitet vid garantier och goodwill för årsmodellerna 2005-2008 gynnar vissa märken, andra inte. Märken med äldre bilar (2002-2004) och kvalitetsproblem får tydligt mycket sämre betyg när dessa ägare tycker till. Dit hör bland annat Mercedes (ranking 21) och Ford (ranking 19). Volvo (ranking 8) och Suzuki (ranking 5) är exempel på märken där ägare med äldre bilar ger förhållande bättre betyg.
Relaterade dokument
Ämnen i artikeln
Genom att anmäla dig godkänner du OK-förlagets personuppgiftspolicy.
Kommentarer
Att folk köper VW-bilar när de inte blir nöjda? Jag kan instämma helt med autoindex vad gäller VW och Toyota med mina egna erfarenheter. Den ena i topp den andra i botten.
Konstigt att det tar sådan tid för VW att rätta till dom uppenbara bristerna.
VW har legat i bottenskiktet i många år nu.. och jag ser inga teckan på förändring, iaf inte hos min lokala handlare/verkstad.
Min nästa bil lär bli en Asiat!
Att folk köper VW-bilar beror på att de är bättre än de andra...eller varför annars?
Tror du folk köper VW för att plåga sig själva?
Den erfarenhet jag har är att vagbilarna krånglar oftare än de Toyotor jag har haft, men samtidigt så är min vaghandlare väldigt bra och tillmötesgående, faktiskt bättre än Toyotahandlaren. Hur min handlare uppför sig mot mig, har stor betydelse för hur jag köper bil.
Folk köper VW för att det är en bil och inte en Toyota... Kan inte minnas senast jag kört eller sett en Toyota som väckt känslor? Möjligen Supran...
Sen att VW-verkstäderna suger och inte står för sina åtaganden, det är tyvärr lika rätt!
Men åter... du får mkt mer "bil" för pengarna på EQ-sidan om du köper en VW.
Den som läst kvalitetsutveckling vet att det är Toyota som lagt grunden för allt kvalitetsarbete inom bilindustrin och många andra tillverkningsindustrier. Det är bara att konstatera att vissa biltillverkare inte har hunnit kopiera Toyotas kvalitetstänkande helt ännu.
Mycket prat om känslor här. Det verkar som alla har glömt Dodge.
Efter att själv ha kört VW vet jag att det inte är mer bil eller mer känslor i dessa bilar. Det är nonsens. Den stora mängden köper bilar de alltid gjort. De vet inte att annat är bättre, de vågar inte testa nytt.
Jag har haft många VW och har god erfarenhet av dem, men jag vet däremot inget om deras märkesverkstäder eftersom jag aldrig använt mig av dem för service.
Jag har lämnat dem liksom mina Saabar till en verkstad jag har förtroende för.
Dock har en av mina Saabar varit på märkesverkstad ett par gånger och det har absolut inte varit något att anmärka på, bra kundmottagande och väl utfört arbete.
Nu är jag av vissa anledningar tvungen att åka Toyota Land Cruiser en tid och jag måste säga att det är den bästa Toyota jag haft, tystare än Saab och med säten, om inte i Saabklass, så ändå accaptabla.
Och bilen är trots sin storlek lättkörd, men inte särskilt kul.
Jag har tidigare kört bland annat Audi och kör nu VW. Har aldrig haft några problem med vare sig bilarna eller märkesvärkstäderna. Ska nu göra 3000 mil servicen efter drygt 1 år. Fick tid om 1 vecka. Kostnad 2000 kr allt inclusive. Har inte hittat en "frifräsare" som sköter sig bättre.
Observera att det konto du använder för att kommentera artiklar skiljer sig från det konto som används för att logga in och läsa Premium-innehåll.