AutoIndex 2010: Så väljer vi verkstad

Subaru, Mazda och Toyota är de märken som bäst lyckats hålla fast vid sina kunder på eftermarknaden. Mindre än tio procent av dessa bilägare söker sig till andra verkstäder, och då handlar det mestadels om ägare med bilar som är tre år eller äldre.

Så länge som bilägarna har gällande nybilsgarantier – och serviceavtal – är det de auktoriserade märkesverkstäderna som gäller i första hand. De fria verkstadskedjorna och de fristående verkstäderna konkurrerar i större utsträckning när bilarna blir äldre.

Garantikrig
EU:s gruppundantag, som ger kunden rätt att serva sin nya bil hos andra godkända verkstäder med bibehållen nybilsgaranti, har resulterat i trafik bort från märkesverkstäderna, och här jobbar de fria verkstadskedjorna extra hårt med aggressiv marknadsföring.

Just garantierna och goodwillhanteringen har blivit tillverkarnas och märkesåterförsäljarnas främsta vapen mot de fria verkstäderna.

Framför allt Kia – med sin sjuåriga garanti – och nu även femårsgaranti hos Hyundai, Opel, Renault och Ford (med vissa modeller) binder därmed sina kunder under längre tid till märkesverkstäderna.

Den fria konkurrensen har dock fört det goda med sig att märkesverkstäderna tvingats skärpa sig. Eftermarknaden är alltför viktig för att bara låta kunderna fly fältet, även när det gäller service av äldre bilar.

I AutoIndex-undersökningen som gäller bilägare med årsmodellerna 2003–2009 ser vi att märken som Seat, Suzuki, Opel, Nissan och Peugeot har haft svårast att behålla sina kunder.

De fria verkstadskedjorna, exempelvis Mekonomen, Meca och Autoexperten, har tack vare sin mycket lägre timdebitering blivit intressanta alternativ – men ofta vänder sig bilägarna med lite äldre bilar också till helt fristående verkstäder, kanske välrenommerade ”Kalle runt hörnet” som bilägaren skaffat sig en personlig relation till.

Kia och Hyundai och flera med längre garantier kommer troligtvis att år för år förbättra lojaliteten med sina verkstadskunder.

Subaru och BMW erbjuder fri service under de tre första åren och det kan i förlängningen också generera större andel trogna kunder.

Mekonomen är den verkstadskedja som varit mest framgångsrik med att locka nya kunder, och Mekonomen är också den verkstad som Kiaägarna (bilar utan sjuårsgaranti) till största delen vänt sig till när de inte varit helt nöjda med sin egen märkesverkstad. För Fordägare har det däremot varit mer vanligt att vända sig till Meca-verkstäder.

De fria verkstadskedjorna i all ära, men ett vanligt alternativ är fortfarande att anlita en helt fristående verkstad. De fåtaliga Suba-ruägare som inte anlitar sin egen märkesverkstad gör så när bilarna blir äldre – och i viss utsträckning även Skoda-, Audi- och BMW-ägarna.

Priset främsta orsaken
I AutoIndex har bilägarna, i den mån de bytt verkstad, också fått svara på varför de ratat sina egna märkesverkstäder.

De allra flesta anger timdebiteringen och priset på reservdelar som den främsta orsaken, men också synpunkter som bättre omhändertagande, bättre kvalitet på service, flexiblare öppettider och geografiska betingelser ligger bakom avhoppen.

För framför allt Nissan- och Mercedesägarna har servicepriserna varit den så gott som helt avgörande faktorn till varför man övergivit den egna märkesverkstaden medan flera samverkande orsaker har spelat stor roll för andra.

För ägarna av Kia och Mitsubishi har tillgängligheten av verkstäder inom närområdet haft betydelse, för ägarna av Renault och Seat begränsade öppettider och för ägarna av Opel kvaliteten på service.

Omhändertagandet, servicenivån, anger Kia- och Saabägarna också som orsaker till att märkesverkstaden ratades.

I AutoIndex kan vi också fokusera på hur stor andel helnöjda kunder som verkstäderna har. Här ges också belägg för att det just är priset i förhållandet till kvaliteten som gör att de auktoriserade märkesverkstäderna hamnar i en sämre dager gentemot de fria verkstadskedjorna.

Här är 18 procent av märkesverkstädernas kunder helnöjda, att jämföra med drygt 24 procent för dem som anlitat de fria verkstadskedjorna.

Bäst på reklamationer
Märkesverkstädernas främsta fördel, enligt kunderna, är att de är bättre på att hantera garantier och erbjuda goodwill.

Märkesverkstäderna är också bäst på att ta hand om reklamationer om kunden är missnöjd med arbetet, och det behövs eftersom kunder oftare reklamerar hos märkesverkstäderna. Generellt är annars en större andel av märkesverkstädernas kunder nöjda med yrkeskunnigheten och att det är enklare att snabbt få hjälp vid akuta problem.  

Synpunkter som bör mana till eftertanke hos märkesverkstäderna generellt är att de har en lägre andel kunder som fullt ut litar på dem; misstankar finns att kunder betalar för onödiga åtgärder. Generellt har dock förtroendet ökat sedan år 2008 då 77 procent hade full tilltro jämfört med årets notering på 81,7 procent.